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Defensor del Consumidor Financiero

Presenta tus peticiones, quejas o reclamos en:

• Línea de Atención Bogotá: 3274712 - 3274713 Opción 4
• Línea de Atención Nacional: 01 8000 111 935 Opción 4
• Correo de Radicación: consumidorfinanciero@segurosmundial.com.co
• Página Web: www.segurosmundial.com.co/servicio-al-cliente/

Defensoría del Consumidor Financiero

• Defensor principal: Marcella Saetta
defensordelconsumidorfinanciero@segurosmundial.com.co
Calle 90 No.19 - 41 Oficina 301, Bogotá
PBX: +57 (1) 6181697
Horario de Atención: Lunes a viernes, 9:00am - 6:00pm

• Defensor suplente: Luis Jorge Góngora Navia
defensordelconsumidorfinanciero@segurosmundial.com.co
Cra. 4 No. 18 - 50 Oficina 1606, Bogotá
PBX: +57 (1) 2865909, +57 (1) 2868788, FAX: (1) 2868788
Horario de Atención: Lunes a viernes, 9:00am - 6:00pm

Definiciones

• Consumidor Financiero: Consumidor Financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de los productos o servicios ofrecidos por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, así como todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional (Ley 1328 de 2009).

• Defensoría del Consumidor Financiero: De acuerdo al artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, la Defensoría del Consumidor es una unidad orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, debe ejercer con autonomía e independencia las funciones establecidas.

• Defensor del Consumidor Financiero: Es la persona encargada de atender y resolver quejas o inconformidades con el objetivo de ser el vocero entre los Consumidores Financieros y la Compañía Mundial de Seguros S.A.

Funciones y Competencia

Las funciones del Defensor del Consumidor están orientadas a la protección especial de los Consumidores Financieros. El Defensor, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros de la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. (Seguros Mundial).
  • Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los Consumidores, las quejas que estos le presenten, relacionadas con un posible incumplimiento de la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
  • Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.
  • Como vocero, el Defensor del Consumidor Financiero puede dirigirse a la administración y/o a la Junta Directiva para expresarles sus propuestas y peticiones.
  • Efectuar recomendaciones a la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. relacionadas con los servicios y la atención al Consumidor Financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  • Proponer a las autoridades las modificaciones a las normas para la mejor protección de los derechos de los Consumidores Financieros.
  • Remitir información a las autoridades que lo requieran y en especial a la Superintendencia Financiera de Colombia de manera oportuna.
Asuntos Exceptuados del Conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero no tiene autoridad para solucionar quejas, inconvenientes o recomendaciones relacionadas con:

  • Asuntos que no estén relacionados con las pólizas de seguros emitidas por la Compañía.
  • El vínculo laboral entre la Compañía y sus empleados o contratistas.
  • Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.
  • Los relacionados con las prestaciones y las pensiones de invalidez, vejez y sobrevivientes.
  • Los asuntos que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltos mediante estas vías.
  • La decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  • Cuando el hecho ha sucedido con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  • Cuando el Defensor ya se ha pronunciado sobre la misma queja entre las mismas partes.
  • Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) SMMLV al momento de su presentación.
Procedimiento para la Resolución de Quejas y Reclamos por parte del Defensor

Paso 1: Presentar la Queja:

El Consumidor Financiero debe presentar su Queja o Reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento que contenga:

  • Datos Personales.
  • Información de Contacto.
  • Descripción de los hechos.
  • Pretensiones concretas de su Queja o Reclamo.

La queja o reclamo puede presentarse:

  • Directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero.
  • En las oficinas o en las sucursales de Seguros Mundial.
  • En la Superintendencia Financiera de Colombia.

Paso 2: Competencia: Admisión o Inadmisión de la Queja:

Una vez recibida la Queja o Reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decide si el asunto recibido es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al Consumidor Financiero interesado y Seguros Mundial, dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.

Paso 3: Traslado de la Queja o Reclamo y respuesta de Seguros Mundial:

Una vez se admite la Queja o Reclamo el Defensor del Consumidor debe trasladarla a Seguros Mundial, para que la Compañía le entregue la información y presente sus argumentos. La respuesta deberá ser entregada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero.

Paso 4: Decisión del Defensor del Consumidor:

El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la Queja o Reclamo en un término, que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que Seguros Mundial entregue su respuesta. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al Consumidor Financiero y Seguros Mundial, el día hábil siguiente después de proferida.

Las decisiones adoptadas por el Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar, el consumidor y Seguros Mundial, así lo acuerden de manera previa y expresa.

Ten en cuenta que:

Podrás formular tus quejas contra la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. con destino al Defensor del Consumidor Financiero en cualquier agencia, sucursal, oficina de corresponsalía u oficina de atención al público de la Compañía.

  • Podrás dirigirte al Defensor con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre ésta y sus clientes.
  • la presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no se exige ninguna formalidad, sino que basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que considere vulnerados, así como la identificación y demás datos que permitan contactar al Consumidor Financiero para hacerle llegar la correspondiente respuesta.
  • Consumidor Financiero podrás escoger entre acudir directamente a la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A., al DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO o a la SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA para presentar tu queja de conformidad con lo establecido en el numeral 4.3. del artículo 98 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, advirtiendo que cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.
  • Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la Queja o Reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
  • Si la Queja o Reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al Consumidor Financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
  • El Defensor del Consumidor Financiero puede pedir mayor información a la Compañía o al Consumidor. En este evento, se debe dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero contado desde el día siguiente al que se solicite la información.
  • Se entiende que la Queja o Reclamo ha sido desistida si el Consumidor Financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término. No obstante el Consumidor Financiero pueda presentar posteriormente su Queja o Reclamo con la información completa.
  • El Consumidor Financiero puede desistir de su Queja o Reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y lo comunicará a las partes dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.
  • El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los Consumidores Financieros estimen pertinentes.
  • La COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. puede rectificar su posición frente a una Queja o Reclamo en cualquier momento anterior a la decisión del Defensor del Consumidor, en estos casos el Defensor del Consumidor consultará al Consumidor para indagar sobre su satisfacción. Pasados ocho (8) días hábiles sin respuesta del Consumidor, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. Si el Consumidor manifiesta dentro del término que no está satisfecho se continuará con el trámite.
  • El Defensor del Consumidor Financiero podrá ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y a su turno, la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. podrá ser objeto de investigación con fines sancionatorios, al no designar DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que necesite, de conformidad con lo establecido en los artículos 13 y 5 de los Decretos 690 de 2003 y 4759 de 2005.
 

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